Есть проблема? Решим за 8 дней – именно так звучит главная идея созданного в Карачаево-Черкесии портала «Решено. Онлайн». На нем любой житель республики может оставить заявку о волнующей его проблеме и быть уверенным, что за указанные 8 дней она будет решена. О запуске портала на пресс-конференции в конце ноября прошлого года заявил глава региона Рашид Темрезов.
Сайт для решения волнующих граждан проблем заработал в бета-режиме с апреля 2017 года. Об идее разработки нового Интернет-ресурса и истории его создания мы поговорили с Алибеком Узденовым – советником главы КЧР и руководителем проекта.
- Доброго дня, Алибек! Начнем с того, когда возникла идея создания портала «Решено. Онлайн» и чем была продиктована необходимость его создания?
- Еще в 2012-2013 годах впервые идею создания чего-то подобного озвучил блогер Кемал Урусов. Предполагалась некая интерактивная карта, на которую будут нанесены проблемы. Однако она представляла собой больше информационную площадку, решение проблем не предусматривалось. Полного понимания того, как это должно выглядеть, на тот момент не было. Захотели сделать своими силами, сил не хватило, отвлеклись на другие текущие проблемы.
Через некоторое время подобные идеи начали звучать уже в социальных сетях – о том, что надо создать электронный прием по подобию приемной Президента России. Были созданы соответствующие функции на сайтах практически всех органов власти, начиная с прокуратуры и заканчивая органами местного самоуправления. Но это тоже было не то – лишь дополнительный канал связи, не более того.
Где-то примерно год назад, когда глава республики Рашид Темрезов уже несколько раз услышал о том, что подобные вещи необходимы, он побывал в Московской области, где увидел проект «Добродел». Это был первый воплощенный проект, похожий на те идеи, которые постоянно звучали от разных общественников. Темрезов вынес эту идею на общественное обсуждение. В какой-то момент общественники уже настояли, чтобы такой сайт был создан, писали в социальных сетях, но полной концепции идеи еще не было.
В июле прошлого года Рашид Бориспиевич (Темрезов, глава КЧР – прим. ред.) рассказал мне о проекте «Добродел» и предложил разработать механизм административного приема и обработки обращений граждан, решения проблем в течение восьми рабочих дней и реализовать его в виде готового портала.
- Сколько времени понадобилось для того, чтобы претворить идею в жизнь и разработать сайт «Решено. Онлайн»?
- Мы начали работать над концепцией проекта с июля прошлого года. Нужно было расчертить и предусмотреть весь механизм приема обращений и обработки – направить в работу, проконтролировать, подтвердить выполненную работу и так далее. В том проекте, который реализован в Московской области, механизм немного иной, копировать его полностью нам не хотелось. Хотя, в принципе, мы не скрываем, что очень многое у них переняли и благодарны им, что они передали нам эту информацию.
Задействовали министерство промышленности и торговли республики. Идею с названием принес как раз заместитель министра Руслан Коваленко. Очень долго выбирали название. Где-то месяц мы работали только над этим. После этого выбирали фирменный стиль, то есть логотип. Он обошелся очень дорого в силу того, что хотелось сделать все как можно качественнее. Было разработано порядка 20 вариантов логотипа, столько же вариантов названия, если не больше. В итоге решили остановиться на названии «Решено», затем дополнили его до «Решено. Онлайн». Такой вариант полностью отражал суть проекта – решаем ваши проблемы в онлайн-режиме. Оно всем понравилось, было одобрено главой региона.
В течение месяца-двух мы разработали «скелет» сайта, который был полностью готов примерно 5-6 сентября прошлого года. Создавался он как концепция для того, чтобы мы понимали, что мы делаем. Попросили команду при разработке показать нам концепцию в виде определенного интерфейса. Они нам это сделали, уже основываясь на этом первичном продукте, еще в течение примерно двух месяцев мы готовили полное техническое задание со всеми эскизами и нормативами.
К концу ноября прошлого года сайт был готов, но показать его руководителю республики мы не успели, хотя технически были уже готовы. На своей пресс-конференции Рашид Темрезов объявил о запуске портала. После пресс-конференции мы показали ему сайт, были некоторые объективные замечания пользователей. Мы на них среагировали и решили взять тайм-аут, не торопиться и после Нового года доработать все спорные моменты, а также подготовиться административно, к этому мы не были готовы. Когда мы запустились в первый раз в декабре и отправили в муниципалитеты несколько писем с обращениями, которые мы сами придумали, и увидели ответы от них, то поняли, что они не понимают о чем идет речь, нужно их обучать.
Проект «Решено. Онлайн» носил такой революционный характер во всей системе приема и обработки, реагирования на обращения граждан. Мы не стали спешить и до конца марта 2017 года планомерно дорабатывали систему. Полностью изменили концептуальный дизайн, во время этого всплыло еще несколько ошибок, пришлось перекраивать практически всю систему. В итоге мы «рисовали» его уже в третий раз. Решили основать его на концепции Google Material Designe, это современная «мода» на веб-дизайн, так сказать. А затем применили и дизайн сайта госуслуг, так как у нас стояла задача максимально использовать те средства, которые уже имеются.
С апреля месяца мы начали тестировать портал в бета-режиме. Альфа-тестирование было еще до Нового года, когда мы испытывали технику, испытали, проверили – были нюансы, в том числе и по безопасности. Нас один раз даже пытались атаковать. Работали в соответствии с обнаруженными реалиями, в принципе, получилось неплохо, я работой доволен. Конечно, есть недочеты, которые мы и сегодня исправляем, будем перекраивать систему еще раз, дополнять ее.
- Что представляет собой сайт и как он работает? Как обычному жителю республики указать на определенную проблему и добиться ее решения?
- Сегодня проект представляет собой портал «Решено. Онлайн», который работает с персональных компьютеров. Бета-тестирование уже закончено. Первое время было ограничение по количеству посещений, для этого мы сделали сложный доменный адрес.
Для людей знающих это был сигнал, что мы не даем гарантий стабильной работы, в случае каких-то сбоев система будет сбрасываться. Один раз систему сбросили, заново выставили резервную копию сайта. Мобильная версия и приложение для мобильных устройств будут разрабатываться чуть позже.
На сегодняшний день, чтобы сообщить о проблеме и решить ее, гражданам в первую очередь необходимо зарегистрироваться на сайте. После этого надо сфотографировать проблему, о которой вы хотите сообщить, указать адрес и загрузить на сайт. Она пройдет техническую проверку у модераторов на соответствие разделу и будет направлена в работу по месту нахождения. В 90% случаев ответственным исполнителем назначается руководитель администрации муниципального округа, мэрии или района.
После того, как администрация получает извещение и анонимную заявку человека, они в течение восьми рабочих дней проблему устраняют. Под каждой проблемой есть описание, где четко прописано, о чем можно писать, что нужно и нельзя указывать, в каких случаях не стоит писать в данном разделе. Есть и пометка, где говорится, что мы получаем в итоге после обращения.
Список проблем ограничен, потому что мы понимаем, что не все можно решить за восемь рабочих дней. Прежде всего речь идет о тех проблемах, которые решаемы в указанный срок. Изначально их список состоял из 106 пунктов, сегодня активировано около 40 проблем, может, чуть больше. Наша работа заключается в том, чтобы постепенно этот список пополнить, каждую неделю по несколько вопросов мы активируем, пишем на каждый вопрос отдельную инструкцию и описание.
- Сколько примерно обращений граждан уже поступило, какие темы для людей наиболее актуальны?
- На сегодняшний день на сайте, наверное, около 60-70 заявок. Большинство их уже решается. За все время нерешенными остались, по-моему, две заявки. Они были решены, отправлены на контроль, и контролеры решили, что проблемы решены некачественно, и направили их повторно. Впоследствии мы их проверили. Оказалось, что проблемы решены, но из-за того, что исполнитель не прикрепил фотографии, подтверждающие исполнение, контролер отказал в проверке. В роли контролера выступает министерство или ведомство, которое отвечает за данное направление работы. В данном случае вопросы касались министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства – сруб деревьев и мусор на тротуаре.
Самыми популярными были вопросы экологии – навалы мусора. Это обусловлено не столько сознательным отношением граждан к данной проблеме, сколько нашей инициативой. Фокус-группа изначально взяла на себя цель заняться этой проблемой в связи с поручением Президента РФ. Именно поэтому мы ездили по районам, фотографировали стихийные свалки и направляли их в работу.
Параллельно я общался с руководителями администраций, объяснял им, как работает сайт и важность этого проекта, таким образом, стимулировал их активность. Поэтому сегодня мы можем говорить, что практически все проблемы, которые были заявлены, почти всегда решаются в срок. Были случаи, когда они были чуть просрочены, что было связано с объективными причинами – погодными условиями и т. д.
Было обнаружено и очень много проблем в сфере содержания зеленых насаждений – срублено несколько ветхих деревьев, которые угрожали падением; несколько деревьев перекрывали дорожные знаки; выявлены неправильно установленные искусственные неровности на дорогах; ямы, оставшиеся после выполнения ремонтных работ.
Мы ожидаем, что наибольшее количество обращений будет в сфере жилищно-коммунального хозяйства, а также по поводу некачественных дорог и экологии.
- Какая работа, связанная с сайтом, проводится сейчас? Что запланировано на будущее?
- У нас остался месяц бесплатного технического обслуживания сайта, в течение которого мы можем обращаться с просьбами о внесении изменений в работу сайта, плюс консультации и услуги по обучению модераторов. Сегодня у нас работает один человек, когда список проблем будет заполнен, задействуем уже двух человек. Они будут обучаться у разработчиков, что входит в стоимость разработки.
Где-то в середине июня у нас появится мобильная версия, а ближе к сентябрю уже мы выйдем на финишную прямую: заработает мобильная версия, полная версия сайта и мобильное приложение для устройств.